Регистратура
Голосовой бот отвечает пациентам медцентра вместо колл-центра, записывает на приём и передаёт человеку только сложные случаи. Мы работаем с клиникой год и шаг за шагом собираем вокруг бота весь путь пациента.
Сколько звонков клиника берёт одновременно
Каждый кружок здесь один звонок в час пик.
Колл-центр: 7 линий
говорят с операторомждут на линии
Голосовой бот: до 100 линий
трубку взяли сразу
Бот ведёт пациента от звонка до отзыва
Каждый шаг попадает в CRM, поэтому клиника видит человека целиком и работает с ним дальше.
- ЗвонокГолосовой бот отвечает на вопросы и подбирает врача и время.
- ЗаписьВизит встаёт в расписание, карточка пациента появляется в CRM.
- СообщенияКто пишет, а не звонит, того на Яндекс Картах и в 2ГИС встречает текстовый бот.
- ВизитПациент приходит, у клиники перед глазами вся его история.
- Звонок после визитаБот перезванивает, спрашивает, как всё прошло, и дозванивается до каждого.
- ОтзывДовольному пациенту бот присылает ссылку, чтобы оставить отзыв на картах.
Пунктирный кружок значит, что шаг запускаем сейчас. Исходящий бот выходит на работу в эти дни.
История проекта
Клиника пришла с простой болью: звонков больше, чем операторов. Мы начали с голосового бота, а потом добавили CRM, текстовый бот и обзвон после визита.
Задача
В медцентре работал колл-центр на 15–20 человек, в часы пик подключалась вторая смена. Одновременно он принимал столько звонков, сколько сидело операторов. Остальные ждали на линии, часть уходила к конкурентам.
Что мешало
После визита пациентам звонили, только когда у колл-центра выпадало свободное время. Администраторы отмечали приход через раз, и до кого не дозвонились, про тех забывали. Обратная связь и отзывы терялись.
Что сделали
- Голосовой бот на входящие звонки: записывает на приём и передаёт сложные случаи диспетчеру.
- CRM: все пациенты клиники в одной базе, клиника бережёт своих постоянных клиентов.
- Текстовый бот на Яндекс Картах и в 2ГИС, следом подключаем виджет на сайте.
- Исходящий бот: обзванивает пациентов после визита, собирает обратную связь для аналитиков клиники и просит довольных оставить отзыв.
Что изменилось
Бот разговаривает с пациентами как живой администратор: отвечает, записывает, напоминает. Фонд зарплаты колл-центра сократился примерно в 10 раз. Работаем с клиникой год и продолжаем.
Другие кейсы
Онлайн-школа немецкого, Германия
Формуляр
Бот сам проверяет, положена ли человеку субсидия на обучение, и вместе с ним заполняет формуляр для джоб-центра.
работает с апреляЧитать кейс
Онлайн-школа языков
Расследование
Длинную программу обучения бросают на середине. Мы превратили её в детектив, который хочется пройти до конца.
в работеЧитать кейсНужен такой же бот?
Расскажите, сколько звонков и сообщений приходит к вам в день. Прикинем, сколько линий нужно и во что обойдётся запуск.